Canadian Code of Conduct Complaint Process
If you have a complaint pertaining to the Code of Conduct for the Payment Card Industry in Canada, you may report a complaint to Discover in one of the following ways:
- Complete and submit a Code of Conduct Inquiry Form at: Merchant Complaint Handling Form
- Print and mail it to us at: Discover Global Network, 6D-7398 Yonge St., PMB 902, Thornhill, ON L4J 8J2
- Call us at 1-800-263-0104
-
- By email at [email protected]
Please visit the Financial Consumer Agency of Canada’s website for more information on merchant rights under the Code of Conduct for the Payment Card Industry in Canada.
Following receipt of your complaint we will:
- Acknowledge receipt of your complaint within five (5) business days.
- Provide our final decision in writing within twenty (20) business days of receiving your complaint, along with:
º A summary of the complaint;
º The final result of the investigation;
º The final decision and an explanation of the same;
º Information on how to further escalate your complaint in the event of an unsatisfactory outcome
If we cannot provide a response to you within twenty (20) business days, you will be informed of the delay, reason for the delay and the expected response time.
To assist us in reviewing your complaint, please provide the following, where applicable::
- A summary of your concerns
- Details, such as the name of the person you were dealing with, the date the concern occurred, date spoken to the service provider
- Copies of any supporting documentation (i.e. agreements, statements, correspondence from other service providers)
Nothing restricts you from directly filing a complaint with the Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) to investigate non-compliance with the Code. FCAC can be reached via:
Phone:
Email:
Mail:
1.866.461.3222
[email protected]
Financial Consumer Agency of Canada
427 Laurier Ave. West
5
th Floor
Ottawa, ON K1R 1B9
FCAC is not a dispute-resolution agency for consumers in their individual dealings with payment card network operators or acquirers.
Please note that the information being submitted may be shared with your processor or financial institution to help us answer your concerns.
Code of Conduct Complaint Form (PDF)
Pour toute plainte en lien avec le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de paiement au Canada, vous pouvez présenter cette plainte à Discover de l’une des manières suivantes :
Visitez le site Web de l’Agence de la consommation en matière de finances du Canada pour de plus amples renseignements à propos des droits des marchands en vertu du Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de paiement au Canada.
Suivant la réception de votre plainte, nous :
- Accuserons réception de celle-ci dans les cinq (5) jours ouvrables.
- Fournirons notre décision finale par écrit dans les vingt (20) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, avec :
º Un résumé de la plainte;
º Le résultat final de l’enquête;
º La décision finale et l’explication de celle-ci;
º L’information pour savoir comment intensifier votre plainte, si la décision que vous obtenez ne vous satisfait pas.
Si nous ne sommes pas en mesure de vous offrir une réponse dans les vingt (20) jours ouvrables, vous serez informé du délai, de la raison du délai et du moment auquel vous pouvez vous attendre à une réponse.
Pour nous aider dans l’examen de votre plainte, veuillez nous fournir les éléments suivants, le cas échéant :
- Un résumé de vos préoccupations
- Des détails, notamment le nom de la personne avec qui vous avez traité, la date de l’événement problématique, la date à la quelle vous avez parlé au fournisseur de services
- Des copies de tout document à l’appui (par ex., ententes, relevés, correspondance avec d’autres fournisseurs de services)
Rien ne vous empêche de déposer directement une plainte à l’Agence de la consommation en matière de finances du Canada (ACFC) pour qu’elle enquête la non-conformité au Code. On peut joindre l’ACFC par :
Téléphone:
Courriel:
Courrier:
1.866.461.3222
[email protected]
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
L’ACFC n’est pas une agence de règlement des différents pour les consommateurs qui traitent individuellement avec des opérateurs ou des acquéreurs de réseau de cartes de paiement.
Veuillez noter que les renseignements soumis peuvent être partagés avec votre fournisseur de services de traitement ou avec votre institution financière pour nous aider à résoudre vos problèmes.
Formulaire de plainte du Code de Conduite (PDF)
