Canadian Code of Conduct Complaint Process
If you have a complaint pertaining to the Code of Conduct for the Credit and Debit Card Industry, you may file a complaint through a variety of channels:
Please visit the Financial Consumer Agency of Canada’s website for more information on merchant rights under the Code of Conduct for the Credit and Debit Card Industry in Canada.
Following receipt of your complaint we will:
- Acknowledge receipt of your complaint within five (5) business days.
- Provide our final decision in writing within ninety (90) days for Acquirers and forty-five (45) days for Payment card network operators of receiving the merchant complaint, along with:
º A summary of the complaint;
º The final result of the investigation;
º Explanation of the final decision; and
º Information on how to further escalate your complaint in the event of an unsatisfactory outcome.
If we cannot provide a response to you within (90 days for Acquirers) and (45 days for PCNOs) you will be informed of the delay, reason for the delay, and the expected response time.
To assist us in reviewing your complaint please provide the following, where applicable:
- a summary of your concerns,
- details, such as the name of the person you were dealing with, the date the concern occurred, date spoken to PCNO, acquirer or representative,
- copies of any supporting documentation (i.e. agreements, statements, correspondence from acquirer or PCNO), and
Nothing restricts you from directly filing a complaint with the Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) to investigate non-compliance with the Code. FCAC can be reached via:
Phone:
Email:
Mail:
1.866.461.3222
info@fcac-acfc.gc.ca
Financial Consumer Agency of Canada
6th Floor, Enterprise Building
427 Laurier Ave. West
Ottawa, ON K1R 1B9
FCAC is not a dispute-resolution agency for consumers in their individual dealings with payment card network operators or acquirers.
Please note that the information being submitted may be shared with your PCNO, acquirer, processor or financial institution in order to assist us in answering your concerns.
Code of Conduct Complaint Form (PDF)
Différents moyens sont à votre disposition pour déposer une plainte liée au Code de conduite destiné à l’industrie des cartes de crédit et de débit:
Veuillez consulter le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada pour obtenir de plus amples renseignements sur les droits des commerçants en vertu du Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit.
Après la réception de votre plainte, nous:
- vous ferons parvenir un accusé de réception de votre plainte dans les cinq (5) jours ouvrables;
- vous transmettrons notre décision finale par écrit dans les quatre-vingt-dix (90) jours dans le cas d’un acquéreur et quarante-cinq (45) jours dans le cas d’un exploitant de réseau de cartes de paiement après la réception de la plainte du commerçant, accompagnée de ce qui suit:
º un résumé de la plainte;
º le résultat final de l’enquête;
º l’explication de la décision finale;
º l’information sur la façon de poursuivre votre plainte à un autre niveau dans le cas d’une réponse non satisfaisante.
Si nous ne pouvons pas vous répondre en moins de 90 jours pour un acquéreur et 45 jours pour un exploitant de réseaux et de cartes de paiement (ERCP), nous vous nformerons du retard, la raison de ce retard et du temps de réponse prévu.
Afin de nous aider à étudier votre plainte, veuillez fournir ce qui suit, s’il y a lieu:
- un résumé de vos préoccupations,
- plus de détails, notamment le nom de la personne avec qui vous avez fait affaire, la date à laquelle le problème s’est produit, la date à laquelle vous avez parlé à l’ERCP, à l’acquéreur ou à un représentant,
- des copies de toutes les pièces justificatives (c. à d. ententes, relevés, correspondance de l’acquéreur ou de l’ERCP).
Rien ne vous empêche de déposer directement une plainte auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) pour demander une enquĂȘte sur une non-conformité au Code. Vous pouvez communiquer avec l’ACFCcomme suit:
Téléphone:
Courriel:
Courrier:
1.866.461.3222
info@fcac-acfc.gc.ca
Agence de la consommation en matière financière du Canada
6e étage, édifice Enterprise
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
L’ACFC n’est pas un organisme de résolution des différends pour les consommateurs et leurs relations avec des exploitants de réseau de cartes de paiement ou des acquéreurs.
Veuillez noter que les renseignements soumis peuvent être partagés avec votre ERCP, acquéreur, service de traitement des opérations ou institution financière afin de nous aider à répondre à vos préoccupations.
Formulaire de plainte du Code de Conduite (PDF)